CRM Advance Application

از اینکه استفاده از CRM یک نیاز ضروری برای هر کسب و کاری در هر ابعاد و اندازه و هر زمینه فعالیتی است هیچ شکی نیست پس برای اینکه متوجه بشید که استفاده از CRM تا چه مقدار کسب و کار شما را متحول میکند با ما در ادامه این مطلب همراه باشید. برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM لطفا از این وبسایت بازدید کنید.

مفهوم CRM
CRM مخفف سه کلمه Customer Relationship Management به معنی “مدیریت ارتباط با مشتری “است. CRM یک نرم افزار نیست ، بلکه سلسله فرآیند و راهکارهایی است که در کسب و کار شما ایجاد میشود تا از صفر تا صد امورات مربوط به شناسایی مشتری ، جذب مشتری ، حفظ مشتری و توسعه مشتری را کنترل و مدیریت می کند.

CRM به ما کمک میکند تا دریابیم:

  1. چگونه یک بانک اطلاعات مشتری خوب و مدیریت شده داشته باشیم
  2. چگونه تبلیغات مفید کنیم و بازاریابی هدفمند داشته باشیم
  3. چگونه نیاز مشتریان را شناسایی کنیم فروش موفق داشته باشیم
  4. چگونه خدمات خوب به مشتری ارائه کنیم
  5. چگونه پیگیر درخواست های مشتریان باشیم تا بتوانیم نهایت رضایت مشتری را جلب کنیم
  6. چگونه سرعت عمل و توان پرسنل را همراه با سرعت انجام روند کارها افزایش دهیم
  7. چگونه حجم وسیع از مشتریان و کارها را مدیریت کنیم
  8. و کلی چگونه های دیگر که خواندن این مقاله و درک کامل از مفهوم CRM خودتون متوجه میشید

حال جهت درک بیشتر ما به جزئیات ریز تری اشاره میکنیم . فرض کنید میخواهید در کسب و کار خود تبلیغات کنید . که منجر به افزایش فروش بشه و در نهایت سود دهی بیشتر . حال این سوال مطرح میشود اول اینکه چه تبلیغی و دوم اینکه تبلیغ روی چه افزادی از جامعه انجام دهیم تا بیشترین بازخورد را داشته باشیم . اینجا CRM طی گزارشاتی جامع به ما میگوید که فرضأ در این فصل از سال فروش چه محصول یا خدماتی مناسب است یا اینکه در کدام شهر فروش کدام محصول مناسب است یا اینکه فروش محصول جدید مناسب بخشی از مشتریانی است که خدمت یا محصول دیگری را قبلأ از ما تهیه کرده اند و ...

این دست گزارشات میتواند به ما در تبلیغات و بازاریابی کمک کنند تا با کمترین هزینه و زمان بیشترین بازدهی را داشته باشیم . حال این تبلیغات میتواند به روش های گوناگون مثل بازاریابی تلفنی ، ارسال پیامک و ... انجام شود . پس CRM یک ابزار مفید و کارآمد در حوزه ی تبلیغات و بازاریابی است . اگر تعداد کارهای در گردش و درخواست مشتریان زیاد باشد بی شک بدون وجود CRM به نسبت افزایش ترافیک کار کیفیت ارائه خدمات کاهش پیدا میکند . کنترل کارها تقسیم کار و ظایف بین کارکنان کنترل عملکرد کارکنان و تشکیل و مدیریت چرخه انجام فرآیند کار فقط و فقط توسط یک CRM جامع میتواند انجام شود CRM به عنوان یک دستیار هوشمند بدون خطای انسانی و با ضریب دقت و سرعت بسیار بالا انجام کارها را برای پرسنل و مدیران آسان میکند که در نهایت منجر به جلب رضایت مشتری میشود . پس CRM میتواند فرآیند ارائه خدمات و فروش محصولات را متحول کند .

در هر کسب و کاری شناسایی و تفکیک مشتری یکی از مهم ترین ارکان فروش میباشد . اینکه شما با تمام مشتریان خود یک رفتار را نداشته باشید یک امر طبیعی است مشتریان وفادار را از مشتریان بالفعل جدا کنیم ، مشتریان را بر اساس پارامترهای مختلف نظیر صنف فعالیت ، میزان خرید ، شهر و محل ، جنسیت ، بر اساس نحوه ی آشنایی یا پرامترهای خاص و ... تفکیک کنیم . قطعأ نحوه ی تعامل با مشتری در فروش یک مهم محسوب میشود . تنها راه که بتوان در سریعترین زمان به بهترین نتیجه رسید استفاده از یک CRM جامع میباشد .

یکی دیگر از مهم ترین عوامل موفقیت در مدیریت کسب و کار مدیریت پول میباشد . به این صورت که شما باید از آخرین وضعیت واریزی مشتریان ، دریافت ها و پرداخت ها و حساب مشتریان مطلع باشید چرا که اعتبارات نقش بسیار مهمی در فروش دارند . فرض کنید شما برای هر یک از مشتریانتان اعتبار جداگانه در نظر میگیرید بدین منظور که هر شخص با توجه به سوابق خرید و همکاری که باما داشته از یک میزان مشخص اعتبار جهت خرید برخوردار است . این امر به شما در بازگشت سرمایه کمک بسیار فراوانی میکند . کمک میکند تا سرمایه شما نزد مشتریان و بازار از یک تعادل استاندارد برخوردار باشد که بر روی سود و زیان کسب و کار شما تأثیر مستقیم دارد.



+ نوشته شده در چهارشنبه 2 مهر 1399ساعت 14:59 توسط Kamran Alipour تعداد بازدید : 24 |

امروزه مصرف کنندگان به معنای واقعی کلمه با انواع پیام و پیشنهادات از این سو و آن سو بمباران می شوند. برای لحظاتی در این باره فکر کنید، روزانه چند ایمیل تبلیغاتی از فروشگاه هایی که در آنها ثبت نام کرده اید دریافت می کنید؟ و مهمتر از همه، چندبار واقعا آنها را می خوانید؟

شاید شما نیز از آن دست کسانی باشید که مشتریان خود را به درستی بازاریابی کنید زیرا همه این روزها در حال بازاریابی هستند. همه در رسانه های اجتماعی هستند، همه یک وبلاگ یا وب سایت دارند، همه می توانند نظر دهند، به اشتراک بگذارند و اطلاعات خود را انتشار دهند. درواقع همانطور که نمودار زیر نشان می دهد، میزان تولید محتوا این روزها باورنکردنی است.

روزنامه Science Daily ادعا می کند که 90 درصد کل داده ها در جهان طی چندسال گذشته تولید شده است. درحالیکه به نقل از مدیر عامل سابق گوگل، اریک اشمیت، امروزه بیش از محتوای تولید شده طی 48 ساعت بیش از محتوای تولید شده تا قبل از سال 2003 است. ناگفته نماند که هر دقیقه حداقل 347 پست وبلاگ فقط توسط کاربران وردپرس منتشر می شود. چنین سرعتی نیازمند ذهن آگاهی است و نه تنها سرعت را افزایش داده است بلکه در نحوه درک و پیشبرد بازاریابی نیز تاثیر می گذارد.

وداع با یک رویکرد یکسان با همه مشتریان

با رونق سریع فناوری مدرن و گسترش کانال های رسانه های اجتماعی، مشتریان به طور فزاینده ای باهوش و باهوشتر به نظر می رسند. آنها می دانند چه می خواهند، انتخاب گسترده ای دارند و قرار نیست فقط با هر چیزی تغذیه شوند. در عوض خواستارهای شیوه های شخصی و متنوعی برای تعامل با محصولات و خدمات هستند. به همین دلیل روش های قدیمی به خوبی برای مشتریان پاسخگو نیست . براساس تحقیقات 74 درصد از مصرف کنندگان محتواهایی را استفاده می کنند که هیچ ارتباطی با علایق شان ندارد. به همین دلیل به طور کلی از محتواها ناامید می شود و وب سایت را ترک می کنند.

وداع با روش قدیمی بازاریابی برای بازاریابان امروزی چه معنی خواهد داشت؟

این بدان معنی است که کلمه اتصال دهنده امروزه ارتباط است. در بازاریابی جدید بایستی رویکردی کاملا فردی داشته باشیم که به سمت داده ها و فناوری هدایت می شوند. در نتیجه، راه هایی که بازاریابان کارشان را انجام می دهند و وظایف اصلی شان را عملی می کنند تا استراتژی مورد علاقه خودشان را به انجام برسانند و مشتریهای خود را چندین برابر کنند تغییر کرده است. یک سیستم CRM می تواند به بازاریابان کمک کند تا در رقابت جذب مشتری باقی بمانند.

4 نکته برای کمپین های بازاریابی بهتر

بیایید نگاهی بیندازیم که چگونه نرم افزار CRM می تواند به شما در بهبود فعالیت های خود در ایجاد کمپین های بازاریابی بهتر در چهار زمینه اصلی کمک کند:

  • هدف گذاری متمرکز

یکی از دشوارترین کارها برای بازاریابان، بررسی تمام داده های مشتری است. برای دریافت پاسختی از مشتریان بالقوه که احتمالا به خرید منجر می شود، بازاریابان باید پیام هایی را ارسال کنند که دقیقا برای آنها جذابیت داشته باشد.

خوشبختانه نرم افزار CRM به بازاریابان کمک می کند تا مخاطبین را تغییر دهند و مشتریان بالقوه سودآور را هدف قرار دهند. نرم افزار CRM شامل اطلاعات متنوعی در مورد رفتار و ترجیحات مشتری است، این امکان را می دهد تا اقدامات آگاهانه ای که باعث افزایش آگاهی از چشم انداز و رضایت مشتری می شود، انجام دهید.

  • تقسیم بندی

کسانی که قادر به پیش بینی هستند، نسبت به کسانی که واکنش نشان می دهند موفق ترهستند. این مورد برای بازاریابان بسیار صادق است زیرا باید قبل از ارائه هر چیزی بتوانند روندهای متداول را مشاهده کنند. با استفاده از CRM بازاریابان قادر خواهند بود براساس صنعت، مشاغل یا حتی سن تقسیم بندیهایی را انجام دهند. بله بازاریاب ها می خواهند باتوجه به صنعت، شغل، اندازه شرکت یک بازاریابی حساب شده و تفکیک پذیر انجام دهند.

آنها همچنین می خواهند براساس فعالیت های اخیر، پاسخ ها، علاقه ها، رضایت مندی ها، محصولاتی که قبلا خریداری شده، ایمیل های باز شده، ایمیل های پاسخ داده شده و حتی فعالیت رسانه های اجتماعی این تقسیم بندی را انجام دهند.

  • محتوای شخصی سازی شده

هنگامی که تصمیم گرفتید که کدام گروه از پایگاه داده خود را هدف قرار دهید و آن را تقسیم بندی کردید، وقت آن است که بازاریابی خود را جداگانه آغاز کنید. بیایید با کلمات واضح و روشنی مانند "سلام دوست عزیز" یا "مشتری عزیز" که در بازاریابی های گسترده استفاده می شوند، شروع کنیم.

سیستم های CRM به شما این امکان را می دهند که مشتریان بالقوه و موجود خود را بیابید. همچنین می توانید با دانستن اینکه در چه شرکتی کار می کنند، آنها را راحتتر تحت تاثیر قرار دهید. ناگفته نماند که دانستن اینکه آیا به یک مرد یا زن، یک خریدار معمولی یا مدیر ارشد پیام می دهید محتوای پیام را تغییر دهید تا متناسب با مشتری بهینه شود.

با استفاده از این جزئیات می توانید به آنها اطلاعات مناسب بدهید یا اینکه ارتباط را متناسب با آنها شکل دهید. و مزایای انجام این کار بسیار زیاد است، هرچه محتوا شخصی تر باشد، احتمال پاسخگویی بهتر، درک بهتر از برند تجاری شما بوجود خواهد آمد. در این روش، راه حل های CRM متخصصان بازاریابی را قادر می سازد تا بیشتر روی مشتری و نه محصول تمرکزی کنند.

  • بازیابی طرح

آیا ما می توانیم راه حل درست بازاریابی را پیداکنیم و بعد از آن کار را شروع کنیم؟

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید تجزیه و تحلیل کنید که آیا کمپین های شما موفقیت آمیز بوده اند یا نتیجه به دست آورده است یا خیر. نرم افزار به شما کمک می کند تا بهترین عملکرد را نسبت به کمپین هایی که راه اندازی می کنید را بدست آورید. وقتی بفهمید که بهترین عملکردها مربوط به کدام مشتری ها بوده است می توانید یک کمپین موفق راه اندازی کنید. این کار منجر به کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تبدیل مشتری ها به خریدار گردند.

نتیجه

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید در سطح شخصی تری با چشم انداز و مشتریان خود درگیر شوید، خواسته های مشتریان خود را پیش بینی کرده و با دانستن آنچه آنها بدان علاقه مند هستند آنها را متعجب سازید. نرم افزار CRM خیابان های یکطرفه بازاریابی را به یک ارتباط دو طرفه بین بازاریابان و مشتریان تبدیل می کند. در کل نرم افزار CRM نه تنها می تواند یک بانک اطلاعاتی مخاطب برای شما فراهم کند و اقدامات خود را متمرکز کند، بلکه می تواند داده ها را به صورت بینش های معنی داری در اختیار کاربران قرار دهد تا بتوانند پاسخ های مناسبی از مشتریان بدست آورند.


برای کسب اطلاعات بیشتر، از این وب سایت دیدن کنید.


ادامه مطلب
برچسب ها : نرم افزار CRM ،
+ نوشته شده در چهارشنبه 2 مهر 1399ساعت 14:54 توسط Kamran Alipour تعداد بازدید : 23 |

‫امروزه چرخه‌های عمر محصول آن چنان کوتاه هستند که خیلی زود پس از شروع به کار یک شرکت به احتمال زیاد رقبا و تازه‌واردان هرگونه نوآوری را تقلید می‌کنند بنابراین منطق CRM در اینجا جلوه می‌کند و به کمک شرکت‌ها می‌آید. سازمان‌ها به دنبال روابط پایدار و مداوم با سودآورترین مشتریانشان هستند. بنابراین اگر شرکت می‌خواهد در این تلاش موفق باشد باید تضمین کند که ارتباط فردی مشابهی را در طول زمان و از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی با مشتری ادامه می‌دهد. به عبارت دیگر، ساختار و جریان فعالیت در کانال‌های مختلفی که مشتری و شرکت از طریق آنها با هم تعامل دارند، یکپارچه شوند تا کانال‌ها هم به شکل مجزا و هم جمعی به صورت مداوم ارزش را به مشتری تحویل دهند. فراهم کردن یک تجربه مشتری پایدار و یکپارچه در هر مقطع زمانی سبب اعتماد خواهد شد که آن نیز به نوبه خود ارتباطات را تقویت می‌کند و شاید سبب کسب سطوح بالاتری از فرصت و بازگشت سرمایه‌گذاری شود.

شرکت‌ها به مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) نیاز دارند زیرا یک نمای 360 درجه از مشتریان را به آنها ارائه می‌دهد. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مانند پرتال، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و همچنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان صورت می‌گیرد. ارائه تجربه مشتری با کیفیت بالا و در لحظه معمولا برای شرکت‌ها چالش محسوب می‌شود. با ظهور اینترنت اشیاء و دستگاه‌های پوشیدنی جمع‌آوری اطلاعات، مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات به مراتب سخت‌تر شده است.

مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که به وسیله شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آوریم بتوانیم سلایق و علایق او را شناسایی کرده و تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم سازیم. بدیهی است که یافتن اطلاعاتی که بتواند در این مسیر ما را یاری کند کاری آسان نخواهد بود و مستلزم رصد کانال‌های ارتباطی و تعاملات او با سازمان است.

تجربه مشتری ارزش زیادی برای سازمان‌ها به ارمغان خواهد آورد از جمله:

  1. تقویت نام برند
  2. افزایش فروش به مشتریان فعلی و یافتن مشتریان جدید
  3. افزایش وفاداری مشتری به برند
  4. کاهش هزینه از طریق کاهش ریزش مشتریان
  5. افزایش تعهد کارکنان سازمان

در گام اول می‌بایست اطلاعات مشتری تکمیل شود تا شناخت اولیه از علایق و سلایق او به‌دست آید. برای این کار پروفایل مشتری در سازمانتان را می‌بایست تکمیل کنید و تمام تعاملات او را ثبت نمایید. از تماس‌ها گرفته تا فعالیت در شبکه‌های اجتماعی همه و همه اطلاعاتی هستند که در صورت ثبت و رصد آنها، کمک بسیار زیادی به سازمان‌ها خواهد کرد.

بعد از این مرحله حالا نوبت به استفاده از این اطلاعات ارزشمند می‌رسد. می‌توانید تجربه‌ی مشخصی را برای مشتریان‌تان رقم بزنید. ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و مختص به مشتری، وفاداری به برند را در او افزایش داده و موجب رضایتمندی او خواهد شد.

یان مک الیستر، مدیر شرکت خودروسازی فورد معتقد است: «در دهه 1980 کیفیت و در دهه 1990 برند وجه تمایز بود اما در دهه 2000 تجربه مشتری عامل ایجاد تمایز و مزیت رقابتی است.»

در واقع مدیریت تجربه مشتری خواهان این است که بتواند با مدیریت ذهن مشتری نسبت به سازمان، موجب رضایتمندی او شود. به بیان دیگر وقتی مشتری با سازمان شما ارتباط برقرار می‌کند (چه حضوری و چه با روش‌های ارتباطی دیگر اعم از تلفن، پیامک، فکس، اپلیکیشن موبایل، تلگرام، شبکه‌های‌ اجتماعی و غیره) با توجه به نوع برخورد، گفتار و رفتار شما، در ذهن خود قضاوتی در مورد سازمان خواهد کرد و هدف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتریان با بیشترین احساس رضایت در آنهاست.

اگر شرکت می‌خواهد در شکل‌گیری تصوری خاص از خود در ذهن مشتری و ساختن روابط با آنها بر اساس آن از طریق تعاملاتی که به وسیله کانال‌های ارتباطی متفاوت ایجاد می کند موفق باشد، باید پایداری و ثبات را در پیام‌هایی که توسط این مبادی ارتباطی متنوع انتقال یافته است را تضمین کند. در اینجاست که تعاملات برنامه‌ریزی بازاریابی واقعیت آنچه را که مشتری در تعامل با شرکت تجربه می‌کند را برآورده می‌سازد. تجربه مشتری شرکت احتمالا ترکیبی شکل گرفته از طریق استفاده از انواع کانال‌های ارتباطی مختلف خواهد بود. برای مثال، بر مبنای این خواهد بود که چگونه تماس مشتری هنگامی که با شرکت تماس می‌گیرد، اداره و مدیریت می‌شود، پردازش سفارش‌های آنها چقدر کارا است، تا چه میزان به شکایات آنها رسیدگی می‌شود و اینکه آیا کارمندان شرکت به حرف‌های او گوش می‌دهند و توجهی دارند یا که خیر.

مدیریت تجربه مشتری (CEM) به یک استراتژی مهم برای کسب‌وکارهای امروزی تبدیل شده است. نتایج یک تحقیق گسترده بیانگر این است که 86 درصد از مصرف‌کنندگان به دلیل تجربه مشتری بد دیگر با آن شرکت کار نمی‌کنند بنابراین همین آمار خود بیانگر اهمیت مدیریت تجربه مشتری محسوب می‌شود. جنبه‌های زیادی در کسب تجربه کامل و ممتاز وجود دارد. شاید مهم‌ترین جنبه، دانش عمیقی از نیازهای مشتری و اهمیت تضمین این که CRM در کسب‌وکار، یک منش میان وظیفه‌ای است، باشد.

مدیریت تجربه مشتری می‌تواند مزایای باورنکردنی برای شرکت‌ها به همراه داشته باشد. مدیریت تجربه مشتری به شما کمک خواهد کرد تا داده‌های عظیمی را برای شرکت‌ها به ارمغان بیاورید. گزارش‌هایی حاوی جزئیات که به شرکت‌ها برای پیش‌بینی آینده کسب‌وکارشان کمک شایانی خواهد کرد. اینکه شما بدانید محصولاتتان چگونه توسط مشتریان خریداری شده است؟ آیا آنها تمایلی دارند که از طریق فروش آنلاین از شما خریداری کنند؟ آیا تولید اپلیکیشن موبایل و تبلت به آنها کمکی خواهد کرد؟ و جواب صدها سؤال دیگر که به‌راحتی می‌توانند دید بهتری به شما برای پیشرفت سازمانتان بدهند.

برچسب ها : مدیریت تجربه مشتری ،
+ نوشته شده در دوشنبه 19 آذر 1397ساعت 13:22 توسط Kamran Alipour تعداد بازدید : 29 |
صفحه نخست
پروفایل مدیر وبلاگ
پست الکترونیک
آرشیو وبلاگ
عناوین مطالب وبلاگ
درباره وبلاگ

ورود
شناسه :
رمز :

برای عضویت اینجا کلیک کنید
رمز عبور را فراموش کرده اید ؟!
پیوندهای روزانه
آرشیو پیوندهای روزانه
نوشته های پیشین
1399
1397
آمار
افراد آنلاین : 1
بازدید امروز : 5
بازدید دیروز : 1
هفته گذشته : 7
ماه گذشته : 6
سال گذشته : 361
کل بازدید : 433
کل مطالب : 3
نظرات : 0

RSS

POWERED BY
بلاگ یو